Como reclamar no Procon e no consumidor.gov.br

O produto não chegou, a cobrança continua depois do cancelamento, o atendimento promete retorno e não retorna. Antes de pensar em processo, existem dois caminhos gratuitos para pressionar a empresa: a plataforma consumidor.gov.br e o Procon. Eles funcionam de jeitos diferentes, e escolher bem poupa tempo.

Antes de tudo: o protocolo

Comece pelo atendimento da própria empresa e anote o número de protocolo de cada contato, com data e hora. Guarde e-mails, conversas e prints. Esse registro vai mostrar, no Procon ou na Justiça, que você tentou resolver e não conseguiu.

O consumidor.gov.br

É um serviço público e gratuito, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, em que o consumidor conversa por escrito diretamente com a empresa.

• A empresa precisa estar cadastrada na plataforma. Se ela não estiver, a reclamação não pode ser aberta ali.
• A empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
• Você tem até 20 dias para comentar a resposta e dizer se o problema foi resolvido.
• O acesso é pela conta gov.br, que precisa ser de nível prata ou ouro.

O próprio site informa que a plataforma não substitui o Procon, a Defensoria Pública nem os Juizados Especiais, que continuam disponíveis se a reclamação não for resolvida.

O Procon

Os Procons são órgãos estaduais e municipais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 105 do Código de Defesa do Consumidor). Em Minas Gerais, há o Procon estadual, ligado ao Ministério Público, e Procons municipais, como o de Barbacena.

O que o Procon faz, segundo o Decreto 2.181/1997:

• recebe e processa as reclamações dos consumidores (art. 4º, II);
• fiscaliza as relações de consumo (art. 4º, III);
• pode punir a empresa que descumpre o Código de Defesa do Consumidor, com multa e outras sanções administrativas (art. 18).

Há ainda um efeito que pesa para a empresa: os Procons mantêm um cadastro de reclamações fundamentadas, divulgado todo ano, que informa se a reclamação foi atendida ou não (art. 44 do Código de Defesa do Consumidor). Qualquer pessoa pode consultá-lo.

O que o Procon não faz?

As sanções do Procon são administrativas: multa, suspensão de atividade, apreensão de produto, entre outras. A lista do Decreto 2.181/1997 não inclui condenar a empresa a pagar indenização ao consumidor. A reparação de danos materiais e morais, que é um direito básico do consumidor (art. 6º, VI, do Código de Defesa do Consumidor), se busca na Justiça.

Quando ir à Justiça?

Se a reclamação não resolveu, ou se houve prejuízo a reparar, o caminho é o Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos (art. 3º, I, da Lei 9.099/1995). Nas causas de até 20 salários mínimos, é possível ir sem advogado. Acima disso, a assistência é obrigatória (art. 9º). A reclamação feita antes, com os protocolos, ajuda a mostrar o que aconteceu.

Sobre o tempo perdido tentando resolver, vale ler o que é o desvio produtivo.

Como montar uma reclamação com peso?

1. Identifique a empresa: nome, CNPJ e endereço, que costumam estar na nota fiscal.
2. Conte o que aconteceu em ordem, com datas.
3. Junte as provas: nota fiscal ou contrato, anúncio, protocolos, conversas.
4. Diga o que você quer: a troca, o conserto, o cancelamento, o dinheiro de volta.

Sem um pedido claro, fica difícil dizer depois se a reclamação foi resolvida.

O que levar para a primeira conversa

• nota fiscal, contrato ou comprovante de compra;
• os números de protocolo e as conversas com a empresa;
• a resposta do Procon ou do consumidor.gov.br, se já houve reclamação;
• comprovantes dos gastos que o problema causou.

Com isso é possível avaliar se ainda vale insistir na via administrativa ou se é hora de ir ao Juizado.