Produto com defeito: troca, conserto ou dinheiro de volta?

A resposta curta: a loja e o fabricante respondem juntos pelo defeito, e, se o conserto não sair em 30 dias, é o consumidor quem escolhe entre a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço. O produto parou de funcionar, a loja manda procurar o fabricante, o fabricante manda esperar a assistência técnica. Enquanto isso, o consumidor fica sem o produto e sem o dinheiro. O Código de Defesa do Consumidor tem regras claras para esse caminho, e conhecê-las muda a conversa no balcão.

Quem responde: a loja ou o fabricante?

Os dois. O CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ao uso ou lhe diminuam o valor (art. 18). Na prática, o consumidor pode cobrar a loja onde comprou, sem ser obrigado a correr atrás do fabricante.

Como funciona o prazo de 30 dias?

A primeira saída prevista na lei é o conserto: o fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Se não resolver nesse prazo, o consumidor escolhe, à sua vontade (art. 18, § 1º):

1. a troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
2. o dinheiro de volta, de imediato e com correção monetária, sem prejuízo de perdas e danos;
3. o abatimento proporcional do preço.

A escolha é do consumidor, não da loja.

Quando não é preciso esperar os 30 dias?

O consumidor pode exigir a troca, a devolução ou o abatimento desde logo quando a extensão do defeito fizer com que o conserto comprometa a qualidade ou as características do produto, diminua o seu valor, ou quando se tratar de produto essencial (art. 18, § 3º).

Quais são os prazos para reclamar?

O direito de reclamar de defeito aparente vence em (art. 26):

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos;
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, celulares e móveis.

O prazo conta da entrega do produto (art. 26, § 1º). Se o defeito era oculto e só apareceu com o uso, o prazo começa quando ele ficou evidente (art. 26, § 3º). E a reclamação feita ao fornecedor, desde que comprovada, suspende a contagem até a resposta negativa (art. 26, § 2º, I). Por isso o protocolo do atendimento vale tanto.

A garantia do fabricante não substitui essas regras: a garantia contratual é complementar à legal (art. 50).

Comprou pela internet?

Se o problema não é defeito, e sim arrependimento da compra feita fora da loja, a regra é outra: o prazo de 7 dias do art. 49, explicado neste artigo sobre o direito de arrependimento.

Passo a passo

1. Reclame por escrito à loja ou ao fabricante, pelo canal oficial, e guarde o número de protocolo.
2. Anote a data de entrega do produto e a data em que ele foi para a assistência.
3. Passados 30 dias sem conserto, faça por escrito a sua escolha: troca, devolução ou abatimento.
4. Sem solução, registre a reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br. Persistindo a recusa, cabe ação judicial, inclusive no Juizado Especial.

O que levar para a primeira conversa

A nota fiscal, o termo de garantia, os protocolos de atendimento, a ordem de serviço da assistência técnica e fotos ou vídeos do defeito. Com isso é possível conferir os prazos e definir o caminho mais rápido para resolver.